Za uspješno restoransko poslovanje nije dovoljno pripremati ukusna jela i prodavati ih po niskim cijenama. Privlačenje novih kupaca u restoran i stjecanje lojalnosti stalnih gostiju jedan je od glavnih zadataka dobrog ugostitelja. Ali kako možete pridobiti njihovo povjerenje?
Zašto se boriti za goste?
Analitičari iz restoranskog poslovanja kažu da je prosječni broj takozvanih vjernih gostiju, odnosno ljudi koji redovno posjećuju određeni restoran (na primjer, jednom ili dva puta mjesečno), oko 15% od ukupnog broja posjetitelja. Istovremeno, takvi gosti instituciji donose do polovine ukupne dobiti, jer je njihov prosječni ček u pravilu nešto veći od broja gostiju koji su došli prvi put. Uz to, lojalni gosti omogućavaju vlasniku restorana da računa na relativno konstantan prihod, uprkos sezonskim padovima i krizama.
Programi vjernosti prestižnim restoranima ne bi trebali uključivati razne promocije s popustom, jer će to negativno utjecati na njihov imidž elitnih objekata.
Očito je da je vrlo važno formirati skup vjernih kupaca, budući da je konkurencija u restoranskom poslu prilično velika, što znači da da bi restoran mogao preživjeti i napredovati, potrebni su mu stalni gosti koji ne samo da će redovno posjećivati restoran sami, ali ga preporučuju i prijateljima, rođacima i kolegama. Tradicionalno su razni programi za izgradnju i održavanje lojalnosti mnogo jeftiniji od posla privlačenja novih kupaca u restoran.
Sticanje povjerenja
Da bi ljudi koji dolaze u restoran postali njegovi redovni gosti, potrebno je nekoliko važnih stvari. Prije svega, morate zadovoljiti njihova očekivanja od posjeta instituciji. Gosti restorana u pravilu očekuju određeni nivo kvaliteta, usluge i pažnje, prema utrošenom novcu. Izazov za restoran je u potpunosti ispuniti ova očekivanja.
Međutim, ovo je samo prvi korak: naravno, to će dovesti do toga da će vaš gost biti zadovoljan, ali povjerenje je još uvijek daleko. Morate razviti program nagrađivanja vjernosti koji će iznova i iznova dovoditi zadovoljne goste u vašu ustanovu. To mogu biti razne diskontne kartice s kumulativnim popustima ili bodovni program koji omogućava gostima da dobiju besplatne obroke nakon skupljanja određenog broja bodova. Pored toga, ne biste trebali zanemariti slanje pozivnica i poklona putem SMS-a i e-pošte. To se posebno odnosi na svečane prigode, na primjer, rođendane. To, naravno, zahtijeva prikupljanje ličnih podataka posjetitelja, koje se najčešće vrši ispitivanjem prilikom izdavanja kartice čestog gosta.
Učinkovit način za stjecanje povjerenja je obraćanje redovnom gostu po imenu, što se također može prepoznati posredno, na primjer, čitanjem na plastičnoj kartici.
Razvojem društvenih mreža povratne informacije počele su igrati važnu ulogu, izražene u kritikama posjetitelja određenog restorana na Internetu, kao i reakcija uprave restorana na ove kritike. Čak i nezadovoljnog gosta restoran može privući još jednom ako pravilno odgovorite na njegovu negativnu recenziju, ponudite naknadu ili popust. U principu, ljudi pozitivno reagiraju na bilo kakvu pokazivanje pažnje, od sastanka s direktorom restorana u predvorju do uljudnog odgovora na negativnu kritiku.
